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Lorsque la confiance est brisée, les travailleurs à domicile ont besoin de stratégies pour veiller à leur sécurité

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Par Abigail Pugh

Été 2004, Vol 7 nº4

 

La prestation de soins de santé aux clients atteints d’une maladie mentale va bien au-delà de la prise d’un rendez-vous avec un psychiatre, de l’hospitalisation ou de l’établissement d’un régime médicamenteux approprié. Le soutien psychosocial est essentiel à l’obtention de résultats satisfaisants et, pour beaucoup, les visites à domicile des travailleurs sociaux, du personnel infirmier, des ergothérapeutes et d’autres travailleurs communautaires constituent des rencontres régulières positives qui favorisent le rétablissement. Cela s’explique par le fait que les personnes atteintes d’une maladie mentale sont bien plus exposées que le reste de la population aux risques d’isolation sociale et de pauvreté, qui s’ajoutent aux défis quotidiens posés par les symptômes désagréables et les effets secondaires des médicaments. La visite à domicile d’un travailleur social avec lequel le patient entretient une bonne relation suivie peut transformer une semaine marquée par la solitude et des symptômes débilitants en une semaine réussie, marquée par une santé en amélioration. 

Mais les soins à domicile, fondés sur la dynamique d’une relation individuelle, présentent aussi des risques pour les professionnels de la santé. La violence contre des travailleurs à domicile peut se manifester sous diverses formes : violence verbale, harcèlement au moyen d’une arme, endommagement de biens, harcèlement téléphonique, vols, agressions et meurtre. Les résultats d’une étude publiée en 1998 dans le Journal of American Medical Association montrent que 38 pour cent des travailleurs des services de santé publique sont victimes de violence. Une étude datant de 1997 publiée dans la revue Social Psychiatry and Psychiatric Epidemiology a révélé qu’au Royaume-Uni, 51 pour cent des chercheurs communautaires en santé mentale travaillant sur le terrain ont été victimes d’au moins un incident de violence verbale. Une étude australienne publiée en 2002 dans l’International Journal of Mental Health Nursing dresse un tableau encore plus sombre de la situation : 96 pour cent des travailleurs communautaires en santé mentale déclarent avoir été victimes d’une certaine forme d’agression durant l’exercice de leur travail. Un bon quart des personnes interrogées considèrent que leur vie a été menacée et 7 pour cent de l’échantillon ont même subi des blessures corporelles.

Les agressions et les menaces dont sont victimes les travailleurs en santé pourraient bien être plus courantes que ne le suggèrent les études publiées à ce sujet. Les incidents peuvent ne pas être tous rapportés, pour diverses raisons : le rapport officiel d’un incident mineur risque d’exiger de la paperasserie qui prend inutilement du temps ; de plus, il peut mettre en cause un client vulnérable avec lequel le travailleur a tissé un lien affectif solide. Le travailleur peut aussi décider de ne pas mentionner l’incident par crainte de se voir étiqueté comme incompétent ou manquant d’expérience. Dans un article publié en 2003 dans un numéro de la revue Social Work, Patricia Spencer et Shari Munch font valoir que de nombreux travailleurs sociaux « s’imaginent que les incidents violents font inévitablement partie de leur travail et qu’ils devraient être en mesure de prendre soin d’eux-mêmes. » Trop souvent, leurs responsables accordent peu d’importance aux questions de violence et négligent les travailleurs victimes de violence.

La peur est non seulement un facteur important de stress professionnel et une cause d’épuisement professionnel et d’usure de compassion  – deux sujets dont on parle beaucoup à propos des intervenants en santé mentale – mais elle compromet aussi les soins fournis au client. « Si l’intervenant ne se sent pas en sécurité, la relation thérapeutique et la qualité des soins fournis vont en souffrir », affirme Karen Rebeiro, ergothérapeute à Sudbury, en Ontario. Elle ajoute : « Si je me sens physiquement en danger, il m'est alors difficile, voire impossible, de venir en aide à mon client et de porter mon attention sur les soins. »

Patricia Spencer, travailleuse sociale à Somerville, dans le New Jersey, s’est vue menacée de torture et de meurtre lors d’une visite à domicile en 1999. « Si une intervenante est menacée ou blessée, elle risque alors de manifester des symptômes du TSPT*, dit-elle. Elle pourrait s’absenter du travail pour cause de maladie ou même démissionner, ou encore, son jugement clinique pourrait être affecté. »  

Anita McNeil, ergothérapeute à Winnipeg, au Manitoba, croit que la confiance est la pierre angulaire du succès de la thérapie et que si un intervenant se sent victime d’intimidation, cette confiance s’en trouve compromise de façon parfois irrémédiable. « Dans certains cas, dit-elle, il est possible que le changement de thérapeute soit la meilleure solution. »

Toute discussion sur les dangers des visites à domicile doit être mise en perspective en examinant de plus près les véritables menaces durant la visite. La plupart des intervenants interrogés aux fins de cet article ont tenu à mentionner qu’ils étaient le plus souvent intimidés par le milieu dans lequel vivaient leurs clients que par les rencontres mêmes avec leurs clients. Une étude réalisée en Saskatchewan sur la violence à l'égard des travailleurs sociaux et publiée en 2003 dans Social Work montre que des infirmières travaillant en milieu urbain signalent deux fois plus d’agressions et cinq fois plus de situations dangereuses que celles travaillant en milieu rural. Le trafic de drogues en plein jour, la présence de chiens méchants aux seules fins d’intimidation et le taux élevé de crimes de violence sont tous caractéristiques du type de quartiers où sont contraints d’habiter de nombreux clients des services de santé mentale, habituellement du fait de la pauvreté. Greg Samuelson, coordonnateur des services de santé mentale communautaires au Centre de toxicomanie et de santé mentale, à Toronto, conseille à ses collègues d’apprendre les bases d’autodéfense afin de se protéger des dangers potentiels du milieu dans lequel vivent leurs clients, en particulier des personnes étrangères à l’intervenant.

Le danger peut également provenir d’un relâchement de la vigilance. Nancy Panagabko, infirmière autorisée à Victoria, en Colombie-Britannique, dit que, paradoxalement, du fait du puissant préjugé associé à la maladie mentale, on en arrive souvent à voir des intervenants moins qualifiés à l’affût des mauvais indices. « Leur crainte est mal placée, dit-elle. Ils distinguent mal les situations dangereuses de celles qui ne le sont pas, ce qui les amène à se mettre dans des situations que moi-même j’éviterais et à éviter des situations que j’accepterais. » Mme Panagabko dit que la situation peut-être la plus dangereuse pour tout travailleur social, c’est lorsque celui-ci connaît le client depuis plusieurs mois et qu’il a tissé un lien solide avec lui. Il se peut que le client ne prenne plus de médicaments et que son état de santé soit en train de se détériorer et pourtant, le travailleur va se dire «  Je connais Jean. Tout va bien ».  Le problème, selon Mme Panagabko, c’est que ce sont habituellement les personnes dont le client se soucie et qui prennent soin de lui qui finissent par en souffrir. Au cours d’épisodes psychotiques, le client malade peut très bien ne pas se rendre compte qui est le travailleur, ou encore, il peut s’imaginer qu’il le protège en agissant de façon agressive, par exemple, en l’enfermant dans une pièce.

Jenny Hamilton-Harding, une ergothérapeute qui exerce son métier à Vancouver, voit certains de ses clients à domicile. La moitié d’entre eux vivent dans la partie de la ville visiblement la plus en difficulté, en général dans des hôtels à loyer modéré. Beaucoup d’entre eux ont des problèmes concurrents de santé mentale et de drogue. Le point de vue de Mme Hamilton-Harding offre un contrepoids intéressant aux statistiques souvent alarmantes sur les soins à domicile et la violence des clients. « Je ne me sens pas en danger avec mes clients, dit-elle. Il m’est arrivé d’être accostée dans la rue mais, même là, je ne me suis pas sentie en danger. »

Au Noël dernier, sa famille est venue la voir de Montréal. Comme ils voulaient voir par eux-mêmes le Downtown East Side, quartier tristement célèbre du centre ville de Vancouver, elle leur en a donc fait faire une visite. Elle explique que loin de renforcer le stéréotype peu flatteur du quartier, la visite a contribué à diminuer les craintes de ses parents et à leur montrer l’aspect humain des problèmes du quartier. « J’ai amené mes parents au Carnegie Center, un magnifique édifice avec des revêtements de marbre qui sert maintenant de centre communautaire. On y a vu des clients en santé mentale, qui étaient là, bien tranquilles, à boire leur café et à lire. »

Il est clair que si la sécurité des intervenants est une préoccupation bien réelle, c’est un phénomène complexe pouvant facilement être mal compris à cause de la violence inhérente aux personnes atteintes de maladie mentale. Les travailleurs interviewés aux fins de cet article ont tous, sans exception, indiqué d’eux-mêmes que les risques peuvent être réduits par une planification rigoureuse et par la prise de simples précautions, et que, très souvent, ces risques proviennent des problèmes plus généraux d’une dégradation urbaine. « Les gens ont l’impression que le travail auprès de clients ayant des problèmes de santé mentale est plus dangereux, en règle générale, que le travail auprès de clients qui n’en sont pas atteints, dit Anita McNeil. Mais même les personnes qui sont très malades et psychotiques sont loin de devenir automatiquement violentes et dangereuses. »

 

La peur constitue est seulement un facteur important de stress professionnel et une cause d’épuisement professionnel et d’usure de compassion  – deux sujets dont on parle beaucoup à propos des intervenants en santé mentale – mais elle compromet aussi les soins fournis au client.

 

Du fait du puissant préjugé associé à la maladie mentale, on en arrive souvent à voir des intervenants moins qualifiés à l’affût des mauvais indices.

 

Conseils obtenus sur le terrain : des travailleurs à domicile suggèrent des moyens de veiller à sa sécurité

 

« J’ai toujours mon téléphone portable avec moi, et allumé, et je sais exactement où il se trouve. Je me signale à la secrétaire en fin de journée. Nous avons un protocole en place pour le cas où nous ne nous serions pas signalées. »

            (Shannon Welsh, infirmière autorisée, Sudbury, Ontario)

 

« Ne touchez pas un client agressif ou ne vous asseyez pas sur son lit. Laissez-lui son espace personnel. Ne perdez pas patience. Portez des vêtements appropriés et des chaussures de sport, et ne portez rien autour du cou. »

            (Linda Todd, infirmière autorisée, Sudbury, Ontario)

 

« Pour ma part, la stratégie que j’utilise pour être davantage en sécurité, c’est de me fier à mes instincts. Si je pense que quelque chose ne va pas et que ma sécurité est en jeu, je sors de la situation et je la réévalue. »

            (Patricia Spencer, travailleuse sociale, Somerville, New Jersey)

 

« Si nous ne nous sentons pas à l’aise à l’idée d’entrer chez quelqu’un après avoir fait une ronde en voiture, nous avons la possibilité d’annuler la visite ou de la remettre à plus tard, au besoin en se faisant accompagner d’un collègue. Il peut nous arriver de fixer les rendez-vous dans un lieu public, tel qu’une salle de réunion de l’hôpital ou d’une clinique. Si nous nous dirigeons vers une situation à risques, nous pouvons nous arranger pour qu’un collègue nous appelle au moment convenu. »

            (Anita McNeil, ergothérapeute, Winnipeg, Manitoba)

 

« Dites aux autres où vous allez. Par exemple : « Je me rends dans cette maison. Si je ne suis pas sortie d’ici 20 minutes, appelez la police. » Ne faites pas vos visites seul. Ne vous laissez pas absorber par l’entrevue au point d’en oublier ce qui vous entoure. Demandez au client de sortir ou rencontrez-le dans un café. Veillez à ce que vous et votre client ayez le même accès à la porte afin que personne ne se retrouve ‘coincé’.

            (Nancy Panagabko, infirmière autorisée en santé mentale, Victoria, Colombie-Britannique)

 

« Sachez où se trouvent les endroits dangereux. Par exemple, sachez qu’on vend du crack au 7e étage. Passez l’angle d’un bâtiment en vous tenant bien à distance et éloignez-vous des embrasures de portes. Quand quelqu’un vous dit : "D’un seul coup, il était là, juste en face de moi", cela reflète un manque de conscience du milieu environnant. »

(Greg Samuelson, infirmier en santé mentale, Toronto, Ontario)


 

* TSPT : trouble de stress post-traumatique